Четыре человека следят за всеми публикациями в СМИ и соцсетях Югры. NEFT узнала закулисье их работы

Центр управления регионом — структура, которая помогает гражданам: собирает жалобы от населения, передает властям, отслеживает их решение и информирует жителей, как вопросы решаются. А с недавнего времени ищет и маркирует фейковую информацию в сети. Константин Горбачев — один из аналитиков Центра управления регионом — рассказал NEFT о сложностях в работе, фейках и что отвечает, когда его спрашивают, кем он работает.

— Вы давно трудитесь аналитиком ЦУР?

— С конца 2020 года. До этого я работал в одном из окружных департаментов, потом узнал, что есть вакансии в ЦУР и решил попробовать. Я, конечно, был и до этого связан с аналитикой, но именно аналитика медиа, что-то свежее, что-то новое, заинтересовала. Ну вот, до сих пор пробую. Понравилось.

— Тогда расскажите, как попасть в аналитику ЦУР? Какие требования, как отбирают, как устроились вы?

— Есть определенные требования, сформированные HR-управлением головного офиса. В их числе высшее образование, аналитический склад ума и знание определенных программ, наличие навыков работы с этими программами. Также необходимо пройти тестовое задание и собеседование.

Я самостоятельно изучал аналитические продукты, смотрел тематические видео, чтобы «подтянуть» свои знания и навыки.

— Про какие программы речь?

— Не буду рекламировать определённые фирмы, просто скажу, что мы используем «обычные» технические решения для поиска информации, а не секретные разработки. Это программы автоматизированного мониторинга социальных сетей. Такие же программы используются в бизнесе для выявления какой-то информации, необходимой для бренда. Научиться работать в них можно с помощью открытых вебинаров, организованных головным офисом.

— Какие задачи выполняете вы и ваши коллеги, аналитики ЦУР?

— Аналитик ЦУР, не только Югры, занимается анализом инфополя, медиаполя и обращений граждан. В своей работе мы опираемся на обращения людей, которые они оставляют в большей степени в социальных сетях. Наша главная цель — выявлять запросы населения и обеспечить скоростное, быстрое реагирование власти в любой сфере.

— У работников ЦУР есть какая-то специализация или они вынуждены быстро разбираться в новых областях?

— У нас в ЦУР есть отраслевые блоки для анализа обращений граждан по отдельным отраслям. В их задачи входит и выработка рекомендаций для быстрого решения проблем. Медиааналитики контактируют со всеми органами власти. Мы постоянно на связи. Если нужно оперативно уточнить — спрашиваем.

— Что самое простое в работе аналитиков ЦУР?

— Это работа для людей, у которых есть желание найти суть, есть умение смотреть. Пытливый ум сложности в такой работе не встретит.

— А что самое сложное?

— Наверное, не мне вам рассказывать, что такое работа с информационным полем, работа с медиа (смеется). Мы живем в эпоху цифровизации, информатизации, любая информация появляется очень быстро и ее всегда очень много. Лично для меня непросто контролировать большой поток информации. Но нас здесь несколько человек, аналитиков, мы друг друга всегда страхуем.

— Сколько вообще аналитиков в ЦУР?

— Если говорить про медиааналитику (это мониторинг СМИ, соцсетей и открытой информации в мессенджерах), то нас четверо. Мы занимаемся общей аналитикой. Без узкой направленности. Но еще в ЦУР работают руководители отраслевых блоков, которые тоже занимаются аналитикой обращений, но по направлениям деятельности органов власти.

— Давайте поговорим про симпатию к работе. Что именно нравится?

— Еще 15 лет назад нельзя себе было и представить, что такое соцсети, что можно написать губернатору личное сообщение, чтобы мою проблему решили. Это ведь что-то из области фантастики. И сейчас не только у нас в Югре, в целом в России это работает. На мой взгляд, это круто. Для меня это была относительно новая сфера, потому что работа с медиа и медиапространством, аналитика медиа — это было открытием в целом, но я очень быстро адаптировался. Если уж совсем откровенничать… мне нравится знать все. Ну, это уже из разряда каких-то личных предпочтений. За день проходит очень много информации. Ты понимаешь, как все устроено, где что-то произошло, как что работает, и это в некоторой степени попытка потешить свое тщеславие, потому что я знаю больше, чем все остальные.

— Как со стороны выглядит ваша работа? Вы сидите и листаете ленту новостей?

— В работе мы используем и автоматизированный, и ручной поиск информации. Да, нам действительно приходится листать ленту в соцсетях и СМИ, но для облегчения работы мы формируем перечень релевантных источников, которые проверяются в первую очередь. Что касается автоматизированных систем, то они заточены под определенные тематики, чтобы не упустить узконаправленные публикации.

— Недавно губернатор Ханты-Мансийского автономного округа Наталья Комарова рассказала, что ЦУР будет маркировать фейки. Расскажите об этой части вашей работы?

— Существует рабочий алгоритм, по которому информация, относящаяся к органам власти, проходит верификацию. Также в рамках работы с фейками мы стараемся взаимодействовать с людьми. Если мы видим, что поступает недостоверная информация, то мы пытаемся понять, умышленно она поступает или неумышленно. Вдруг человек что-то услышал и решил поинтересоваться. Мы работаем и в этом направлении, то есть пытаемся разъяснить и показать действительность.

— Что вы делаете, когда находите фейковую информацию?

—Работаем (смеется). В случае обнаружения недостоверной или подозрительной информации мы запрашиваем комментарий органов власти для ее подтверждения или опровержения. В то же время проверяем ее с помощью интернета. Яндекс или Гугл, например, позволяют провести поиск похожей информации или найти соответствие по картинкам. Затем начинается информационная работа по распространению опровержения. Также фейки могут опровергаться через официальные сайты и паблики органов госвласти в соцсетях.

— Как в большом потоке отличить фейковую информацию от нефейковой?

— Это открытый вопрос. Мы можем собирать и собирать все новые и новые критерии и маркеры фейковой информации.

Во-первых, монтаж фото и видео. Дипфейков просто куча. Это смонтированные видео, где, например, человеку «меняют» лицо. Часто их видно невооруженным глазом. Мы знаем примеры на федеральном уровне. Но это обычно юмор.

Во-вторых, это ошибки, как фактические, так и орфографические. Благодаря ошибкам очень часто можно «расковырять», что информация фейковая. С орфографией проще, авторы, незнакомые с регионом, могут допускать ошибки в названиях населенных пунктов, даже региона. Фактические ошибки требуют более детальной проверки. Допустим, мы видим пост в соцсетях, и там указана неверная дата события или прикреплена неверная фотография.

Приведу недавний пример: в одном из telegram-каналов распространялась новость, что медведь убил нескольких людей на одном из месторождений в Югре, с приложенными фотографиями с места происшествия. С помощью простого поиска по картинкам в одном из браузеров мы выяснили, что изображения относятся к событиям 2015 года другого региона России. В комментариях к публикации ответственный орган власти сообщил, что новость — фейк. 

В-третьих, еще один маркер — кликбейтные заголовки. Средства массовой информации различного уровня любят их использовать. Любят таким грешить и различные паблики в социальных сетях. Мы проверяем эту информацию. громкий заголовок — знак, что надо быть внимательнее.

В-четвертых, отсылка к какому-то авторитетному, но неопределяемому источнику. Отсюда масса теорий заговоров появилась. Допустим: известные ученые доказали. Зачастую никакие ученые ничего не доказывали.

— Как обезопасить себя от влияния фейковой информации?

— Я очень надеюсь, что у людей сейчас развивается критическое мышление и понимание, что любую информацию нужно проверять. И не важно, где она встретилась: в чате дома или где-то еще. Наши сограждане на бытовом уровне любят распространять различную информацию, которая на самом деле недостоверная. Но, мне кажется, сейчас люди больше проверяют ту информацию, которая к ним попадает. Это позитивно сказывается на критическом мышлении, развитие которого, позволяет реагировать более спокойно и адекватно на события, которые происходят вокруг.

— А если говорить еще про маркеры, то какие еще бывают?

— Тоже заставляют задуматься ссылки на знакомых или анонимные источники. Например, друг брата жены рассказал… Такая информация подается как инсайд, под данным предлогом может распространяться ложь. Или, например, конструкция раскрытия правды: «от нас это скрывали», «мы узнали правду» и т. д. — тоже является маркером фейка. При этом важно уточнить: не всегда информация, подходящая под маркеры, является ложной, поэтому стоит подтверждать данные в проверенных источниках. Если это касается деятельности органов власти, то, как правило, актуальная информация всегда присутствует на официальных сайтах и страницах в социальных сетях.

— Мы с Вами говорили про региональные примеры, вот одна история про медведя на месторождении. А какие еще истории происходили в ХМАО?

— Встречались долгоиграющие фейки. Есть довольно пугающий пример, связанный с сургутским кладбищем. В период коронавирусных ограничений для поднятия паники использовалось видео подготовки территории кладбища для похорон. Если по-простому, то на сургутском кладбище могилы выкопали заранее. Мы живем в таком регионе, где зимы очень холодные. Земля промерзает довольно глубоко, поэтому на зиму всегда делают заготовки, чтобы землю на морозе не долбить. С помощью этих материалов пытались опровергнуть официальную статистику по коронавирусным больным. Эти фото даже использовали в фейковых новостях других регионов. Людей пугали, пытались вызвать эмоции и доказать, что дела обстоят гораздо хуже, чем сообщает официальная статистика. Администрация Сургута выступила с опровержением, разъяснив, что такие работы производят каждый год в преддверии холодов.

— Давайте с вами про информационную войну поговорим.

— Давайте лучше про смешное поговорим на самом деле.

— Хорошо, давайте.

— Недавно был случай: ИА «Панорама», сатирическое издание, опубликовало новость, что город Радужный Ханты-Мансийского автономного округа — Югры хотят переименовать в город Нормальный. Тут была попытка поиграть на названии, но люди юмора не поняли. Информация быстро распространялась. В пабликах Радужного начали цитировать эту новость со ссылкой на другие ресурсы. Люди задались вопросом — что происходит? В результате глава города опубликовала на официальной странице в социальной сети опровержение, что город останется Радужным и никаких изменений не предвидится. Яркий пример, как быстро люди могут распространить, казалось бы, шутливый, но все-таки вброс. Хотя «Панорама» всегда пишет, что их публикации не претендуют на правду и это только сатира, юмор.

— Вы говорили, что главная цель для вас — удовлетворенность граждан. Но как измерить удовлетворенность? Как понять, что вы хорошо поработали? Есть ли какой-то KPI?

— Самый главный KPI всего ЦУР — положительные отзывы югорчан. Существуют системы обратной связи ЦУР, такие как «Инцидент Менеджмент» и «Госуслуги». Они могут оценить реакцию граждан по итогу решения органом власти проблемы, о которой они писали или задавали вопрос. Таким образом мы узнаем процент удовлетворенности и даже рейтингуем органы власти по этому критерию. Также мы применяем такую оценку, как количество сообщений по определенной тематике. Если проблема действительно решена, то и жалоб на неё больше поступать не будет. В ЦУР не фиксируются решения без подтверждения самих граждан (это может быть отзыв, фото или видео). Количество вопросов мы оцениваем и для понимания успешности информационных кампаний. Например, ЦУР фиксирует рост вопросов по определенной теме. Если граждане задают уточняющие вопросы и нуждаются в консультациях, значит у них недостаточно информации, они её недополучили, соответственно, возникает запрос на проведение информационной кампании по определённой теме.

— Что такое «Инцидент Менеджмент»?

— «Инцидент Менеджмент» — это система, которая мониторит сообщения о проблемных вопросах в открытых пабликах в соцсетях и мессенджерах. Поиск ведется по ключевым словам, которые связаны с социально-бытовыми темами. Именно про них граждане чаще всего пишут в интернете.

Инциденты — это сообщения, посты, комментарии, которые «попадают» в программу — приходят автоматически. Специалисты ЦУР направляют их в работу региональным и муниципальным органам власти, сотрудники профильных органов власти готовят на них ответ. Когда вопрос решен, человек получает его на той же площадке, на которой написал сообщение.

— Последний вопрос. Представьте себе: вечер пятницы, вы в компании друзей жарите шашлыки. Все рассказывают про работу. Кто-то грузчик, кто-то работает в СМИ и делает новости, кто-то качает нефть, а кто-то занимается бизнесом, а что вы в таких случаях рассказываете?

— (Смеется) В основном мои близкие уже в курсе, чем я занимаюсь. Говорю, что работаю с социальными сетями, с медиа, смотрю, что происходит у нас в регионе. Я работаю для того, чтобы что-то менялось, что-то улучшилось.